금정구종합사회복지관

복지관 입구에는 층별 안내도를 사무실 입구에는 직원현황을 게시하고, 직원들은 항상 명찰을 패용하여 고객이 필요로 하는 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
고객을 맞이할 때는 30초 이내 사무실 입구로 나가 “안녕하십니까? 무엇을 도와 드릴까요?”라고 반갑게 인사를 하고, 담당직원에게 안내해 드리겠습니다.
대기 상황이 발생할 때에는 상황설명 후 양해를 구하며, 먼저 좌석을 권하고 기다리시는 동안에 불편함이 없도록 최대한 편의를 제공하겠습니다.
찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 다른 직원이 대신하여 용건을 정리하여 담당자에게 반드시 전달하고, 고객에게 당일 내 전화 등으로 연락드리도록 하겠습니다.
몸이 불편하신 고객이 방문하실 경우 방문 10분전에 사무실로 연락주시면 편안하게 용건을 보실 수 있도록 입구에서 안내해 드리겠습니다.
고객이 일을 마치고 돌아가실 때에는 “'안녕히 가십시오.” 라고 정중히 인사하겠습니다.

02 전화로 문의하시는 경우

전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 받고, 받을 때에는 소속과 이름을 정확히 밝히며 친절하게 응대하겠습니다.
- 예 : “함께하는 세상 금정구복지관 ○○○입니다.”
전화 답변은 전화 받은 직원이 명확하고 상세하게 하며 고객의 주요 용건을 재확인하여 처리해드리겠습니다.
전화를 담당직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화내용의 요점을 미리 설명 후 연결해 드리겠으며, 전화가 끊어졌다 다시 걸린 경우에는 정중히 사과드린 후 다시 한 번 신중히 연결하겠습니다.
- 예 : “○○○선생님 말씀이시죠. 잠시만 기다리십시오. 바로 연결해 드리겠습니다.”
“전화가 제대로 연결되지 않았습니다. 죄송합니다. 다시 한 번 연결해 드리겠습니다.”
타 기관의 업무에 대해 문의하실 경우 담당기관의 전화번호를 안내하거나, 해당기관을 알지 못할 경우에는 고객의 성명, 전화번호, 용건을 메모한 후 고객이 원할 경우 해당기관의 전화번호를 파악하여 전화를 드리도록 하겠습니다.
통화 중에는 고객님의 말씀을 공손하게 경청하며 정확하고 명료한 답변으로 이해하기 쉽게 설명해 드리겠습니다.
고객과의 통화가 끝났을 때는 “감사합니다. 좋은 하루 보내십시오.” 라고 끝인사를 한 다음 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

03 인터넷으로 문의하시는 경우

홈페이지(http://fun.bmswc.or.kr)의 '고객의견함' 코너를 통해 문의하시면 24시간 이내에 처리과정을 안내하고 5일 이내에 답변해 드리겠습니다(다만 공휴일이나 휴관 시에는 답변이 지연될 수 있습니다).

04 고객을 직접 방문하는 경우

방문하기 전에 전화로 방문 목적과 시간을 약속한 후 방문하겠습니다.
단정한 복장으로 약속시간을 정확하게 지키며 신분을 알릴 수 있는 명찰을 반드시 패용하겠습니다.
고객이 사후 연락을 할 수 있도록 명함(연락처)을 전달하겠습니다.
고객의 방문 요청 시 3일 이내 방문하고, 1주일 이내 업무처리 결과를 정확히 전달해 드리겠습니다.

2. 우리는 사회복지윤리를 준수하여 고객의 비밀보장을 실천하겠습니다.

01 고객에 대한 윤리와 책임

인간 존엄성의 가치에 입각하여 고객의 다양성과 독특성을 존중하겠습니다.
고객이 서비스이용을 이유로 낙인이나 불이익을 받지 않도록 책임과 의무를 다하겠습니다.

02 직원에 대한 윤리와 책임

복지관은 직원이 주인의식을 갖고 최선의 복지서비스제공을 위한 전문가로 성장할 수 있도록 체계적인 인적자원관리를 이행해 나가겠습니다.

03 전문가집단으로써의 윤리와 책임

윤리경영을 기초로 하여 질적인 사회복지 서비스를 개발 · 적용 · 보급하기 위해 전문가 집단과의 적극적인 상호교류를 이행해 나가겠습니다.
변화되는 사회복지 패러다임을 이해하고 적용하며, 사회복지 전문가 집단의 성원으로서 책임과 의무를 성실히 이행해 나가겠습니다.

04 협력기관에 대한 윤리와 책임

우리는 지역사회 협력기관과 지역사회의 복지 향상을 위해 존중의 자세로 상호협력하며 신뢰를 바탕으로 서로 배려하며 살기 좋은 복지공동체 형성을 위한 노력을 성실히 이행해 나가겠습니다.
윤리경영의 상호 책임을 완수하여 지역사회의 공동체 의식이 극대화 되도록 하며, 지속적인 성장을 통해 윤리 경영 가치를 증대시켜 지역사회발전에 이바지하겠습니다.

3. 우리는 창의적이고 전문적인 사회복지서비스를 제공하겠습니다.

사회복지서비스 욕구를 가지고 있는 고객께 종합적인 복지서비스를 전달하는 전문사회복지기관으로서 지역사회의 복지증진을 위한 중심적 역할을 수행하겠습니다.
다양한 지역문제에 대처하기 위하여 일반적 프로그램 외에 지역특성을 반영한 전문적 프로그램을 병행하는 등 전문성 증진에 노력하겠습니다.
지역사회 환경 변화에 대응하여 새로운 사업 개발로 선도적 역할을 수행하겠습니다.

4. 우리는 원칙을 지키며 투명한 복지문화를 만들겠습니다.

사회복지시설 재무회계규칙에 준한 각종 자산실사의 정확성으로 세입ㆍ세출 결산의 투명성 제고에 만전을 기하겠습니다.
예산 결산 현황은 연1회 이상 공고하여 고객의 알권리를 충족시키겠습니다.
회계별 지출업무에 대해서는 신속하고 정확하게 처리하며 청구일로부터 3일 이내 지출토록 하겠습니다.
정보공개를 충실히 하여 고객의 알 권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
각종 회의록 및 운영규칙은 고객의 요구 시 공개하도록 하겠습니다.

5. 우리는 고객 중심의 맞춤 서비스를 실천하겠습니다.

장애인의 사회적응과 일상생활지원을 통해 사회통합을 유도하겠습니다.
아동의 일상생활지원과 결연사업을 통해 건강한 생활 및 건전한 인성발달을 도모하겠습니다.
청소년의 진로지도와 정서적 지지를 통해 주체적이고 건강한 삶을 살 수 있도록 지원하겠습니다.
여성의 권익 증진과 사회참여 유도를 통해 여성의 삶의 질 향상을 유도하겠습니다.
근로자들의 직무스트레스와 가족문제 예방활동을 통해 근로의욕향상을 도모하여 안정적 인 직장생활을 돕겠습니다.
노인의 일상생활지원과 교육활동을 통해 건강한 노후생활을 돕겠습니다.

6. 우리는 고객의 권리를 존중하고 옹호하겠습니다.

서비스를 제공함에 있어 사회복지사업법과 우리 기관의 서비스운영 규정에 의거하여 모든 고객이 함께 참여하고 이용하는 동등한 서비스가 보장될 수 있도록 하겠습니다.
장애 등 어떠한 이유로도 부당한 대우를 받지 않도록 합리적으로 배려하겠습니다.
정치활동, 영리활동, 특정 종교활동 등으로 인하여 부당한 차별이 이루어지지 않도록 하겠습니다.

7. 우리는 고객의 욕구를 반영하고 고객중심 서비스를 실천하겠습니다.

3년에 2회 이상 지역사회욕구조사를 실시하여 그 결과를 사업에 반영하겠습니다.
사업영역별 고객의 의견을 들을 수 있는 장을 마련하여 의견을 경청하고 적극 수렴하겠습니다.

8. 우리는 지역사회 자원들을 발굴하고 발굴된 자원들과 파트너가 되겠습니다.

우리는 지역사회 내 잠재되어 있는 다양한 자원들을 발굴하고, 발굴된 자원들을 적극 활용할 수 있도록 하겠습니다.
발굴된 자원과는 연계 협력하여 지역사회와 함께하는 복지문화를 만들도록 노력하겠습니다.
연계 협력체계에 있어 상호 효과성이 발휘되도록 체계를 갖추고 주도적으로 역할을 하겠습니다.
연계 협력을 통한 성과는 공유하고, 대외적으로 안내하도록 하겠습니다.

9. 우리는 고객의 불만에 대하여 신속히 시정하겠습니다.

복지관의 서비스에 대하여 문의사항이나 건의사항 등이 있을 경우 문서, 우편, FAX, 인터넷 홈페이지를 이용하여 제시하시면 신속히 처리하여 드리겠습니다.
- 고객 참여 및 의견제시 사항 연락하실 곳-
1) 홈페이지 : http://fun.bmswc.or.kr 고객의견함
2) 주소 : 본관 - 부산광역시 금정구 반송로 490번길 47 / 분관 - 부산광역시 금정구 동부곡로 19번길 50 (가마실복지센터)
3) 연락처 : 본관 051)532-0115 / FAX : 051)531-0114 / 분관 051)512-1455 / FAX : 051)514-1477
4) E-mail : kumjungswc@hanmail.net
고객께서 제기한 불만 및 불편사항에 대하여는 민원접수 처리 후 최장 7일 이내(단, 합당한 사유가 있을 시에는 15일 이내)에 처리 하며 중간 진행상황을 고객께 알려드리겠습니다.
시정 내용은 유선이나 방문 또는 홈페이지를 통해 알려드리겠습니다.
서비스이행 기준을 실행하는 과정에서 착오, 과실, 무성의한 처리로 정당한 사유 없이 지연시킨 경우 5,000원 상당의 상품권을 지급하겠습니다.
고객님께 불친절 또는 불편을 초래한 경우 소속 부서장의 책임 하에 친절교육을 실시하고 담당직원이 직접 사과하도록 하겠습니다.

10. 우리는 우리의 노력과 실천에 대하여 평가받고 공개하도록 하겠습니다.

서비스 제공 수준에 대해 연1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 이에 따른 결과를 홈페이지에 공개하겠습니다.
서비스 이행 기준 달성도 평가결과와 고객만족도 조사 결과를 토대로 잘못된 점을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
서비스 모니터링을 수시로 실시하여 고객에 의한 객관적인 평가를 받고, 그 결과를 사업에 반영하겠습니다.
보건복지부, 부산복지개발원 등의 외부평가 결과를 공개하도록 하겠습니다.
평가결과를 토대로 시정을 필요로 하는 서비스 분야는 개선하여 보다 나은 사회복지서비스를 제공하는 등 서비스 질 향상에 최선을 다하겠습니다.