2015 부산광역시 사회복지시설

고객만족도 평가 결과

□ 조사목적

○ 부산시는 ‘부산광역시 사회복지 시설 설치 및 운영 지원에 관한 조례(제정 2007. 10. 31. 조례 4210호)’에 의거, 매년 복지관(사회‧노인‧장애인) 이용자에 대한 고객만족도 평가를 실시

○ 고객만족도 평가 결과는 시설운영의 위탁 및 시설평가의 중요 자료로써 활용되고 있음

○ 평가 결과를 근거로 하여 서비스 제공 방향의 재정립과 수요자 중심의 기관운영 내실화 도모

□ 조사설계

○ 조사대상 : 사회복지 이용시설 86개소 이용자

- 사회복지관(53개소), 노인복지관(19개소), 장애인복지관(14개소)

(2014. 1. 1 이전 설치 시설)

○ 유효표본 : 4,300명

○ 조사기간 : 2015년 10월 1일 ~ 2015년 10월 31일

○ 조사비용 : 12,690천원

○ 조사방법 : 일대일 전화설문조사

○ 표본추출방법 : 시설 당 이용자 50명 무작위 표본 추출

○ 조사문항

부산복지개발원에서 개발한 ‘2013 BSWDI 사회복지시설 고객만족도 평가 지표’를 활용함

- 복지관이 이용하기 쉽다.

- 복지관이 깨끗하다.

- 직원은 서비스 이용절차와 내용을 쉽고 친절하게 설명해준다.

- 직원은 내가 필요로 하는 것을 잘 알고 있다.

- 실제 서비스(프로그램)가 안내받은 내용과 같다.

- 복지관 서비스(프로그램)가 나에게 유익했다.

- 나는 복지관 서비스(프로그램)를 통해 긍정적으로 변하고 있다.

- 내가 받은 서비스(프로그램)를 아는 사람에게 추천하고 싶다.

- 나는 향후에 필요하면 이 복지관을 이용할 것이다.

- 나는 복지관과 서비스(프로그램)에 대해 전반적으로 만족한다.

□ 자료처리 및 분석방법

○ 자료 처리 및 분석 : 통계패키지 SPSS(Statistics Package for Social Science)

Win 18.0

○ 전체만족도 : 만족도 평가 항목의 산술평균

○ 평가 산출 방식

1개 문항 당 5점 척도

(매우 불만족=1점, 불만족=2점, 보통=3점, 만족=4점, 매우 만족=5점)

⇩

5점 척도를 100점 만점으로 환산함

(매우 불만족=20점, 불만족=40점, 보통=60점, 만족=80점, 매우 만족=100점)

⇩

100점 만점으로 환산한 10개 문항의 산술평균값을 고객만족도로 해석함

□ 추진절차

○ ‘15. 8.    : 부산시 의뢰 및 계획 수립

○ ‘15. 9.    : 고객만족도 조사 실시 공고(부산시 → 구. 군 → 개별 기관)

이용자 명부 취합 및 점검

○ ‘15. 10.   : 고객만족도 조사 실시(전문 리서치 업체), 데이터 검수

○ ‘15. 11.   : 고객만족도 평가 결과 분석 및 보고서 작성

○ 금정구종합사회복지관

○ 2015년도 금정구종합사회복지관 고객만족도 점수는 93.9점으로 사회복지관 전체 53개 기관 중 42순위로 나타남. 2014년도 고객만족도 점수와 비교할 때 93.9점에서 93.9점으로 변동 없음

○ 가장 높은 만족도를 나타낸 문항은 재이용 ‘나는 향후에 필요하면 이 복지관을 이용할 것이다(96.0점)’이며, 추천여부 ‘내가 받은 서비스를 아는 사람에게 추천하고 싶다(85.6점)’가 상대적으로 낮은 만족도를 보임

○ 기타의견으로는 ‘다양한 프로그램 개설’, ‘낡은 시설물 교체’ 등이 있었음

<부록-8> 고객만족도 점수(금정구종합사회복지관)

(단위:점)

차원	항목	문항	2014	2015
환경만족	접근성	복지관이 이용하기 쉽다	91.2	92.0
	쾌적성	복지관이 깨끗하다	90.4	92.4
과정만족	친절성	직원은 서비스 이용절차와 내용을 쉽고 친절하게 설명해준다	96.4	95.6
	공감성	직원은 내가 필요로 하는 것을 잘 알고 있다	96.0	95.6
결과만족	일관성	실제 서비스(프로그램)가 안내받은 내용과 같다	93.2	95.6
	유용성	복지관 서비스(프로그램)가 나에게 유익했다	94.4	95.6
	변화성	나는 복지관 서비스(프로그램)를 통해 긍정적으로 변하고있다	95.2	95.6
전체만족	추천여부	내가 받은 서비스(프로그램)를 아는 사람에게 추천하고싶다	91.6	85.6
	재이용	나는 향후에 필요하면 이 복지관을 이용할 것이다	95.6	96.0
	만족성	나는 복지관과 서비스(프로그램)에 대해 전반적으로 만족한다	95.2	94.8
전 체			93.9	93.9