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복지관 소개

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  • 운영방침
  • 미션과 비전
  • 고객행복헌장
  • 경영방침
  • 지속적 개선활동
  • 연혁
  • 조직 및 직원
  • 시설안내
  • 오시는 길

 운영방침(고객행복헌장-서비스 이행기준)

1. 우리는 항상 친절하고 적극적인 자세로 임하겠습니다.
01 우리 복지관을 직접 방문하시는 경우
  • 복지관 입구에는 층별 안내도를 사무실 입구에는 직원현황을 게시하고, 직원들은 항상 명찰을 패용하여 고객이 필요로 하는 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객을 맞이할 때는 30초 이내 사무실 입구로 나가 “안녕하십니까? 무엇을 도와 드릴까요?”라고 반갑게 인사를 하고, 담당직원에게 안내해 드리겠습니다.
  • 대기 상황이 발생할 때에는 상황설명 후 양해를 구하며, 먼저 좌석을 권하고 기다리시는 동안에 불편함이 없도록 최대한 편의를 제공하겠습니다.
  • 찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 다른 직원이 대신하여 용건을 정리하여 담당자에게 반드시 전달하고, 고객에게 당일 내 전화 등으로 연락드리도록 하겠습니다.
  • 몸이 불편하신 고객이 방문하실 경우 방문 10분전에 사무실로 연락주시면 편안하게 용건을 보실 수 있도록 입구에서 안내해 드리겠습니다.
  • 고객이 일을 마치고 돌아가실 때에는 “'안녕히 가십시오.” 라고 정중히 인사하겠습니다.
02 전화로 문의하시는 경우
  • 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 받고, 받을 때에는 소속과 이름을 정확히 밝히며 친절하게 응대하겠습니다.
    - 예 : “함께하는 세상 금정구복지관 ○○○입니다.”
  • 전화 답변은 전화 받은 직원이 명확하고 상세하게 하며 고객의 주요 용건을 재확인하여 처리해드리겠습니다.
  • 전화를 담당직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화내용의 요점을 미리 설명 후 연결해 드리겠으며, 전화가 끊어졌다 다시 걸린 경우에는 정중히 사과드린 후 다시 한 번 신중히 연결하겠습니다.
    - 예 : “○○○선생님 말씀이시죠. 잠시만 기다리십시오. 바로 연결해 드리겠습니다.”
    “전화가 제대로 연결되지 않았습니다. 죄송합니다. 다시 한 번 연결해 드리겠습니다.”
  • 타 기관의 업무에 대해 문의하실 경우 담당기관의 전화번호를 안내하거나, 해당기관을 알지 못할 경우에는 고객의 성명, 전화번호, 용건을 메모한 후 고객이 원할 경우 해당기관의 전화번호를 파악하여 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 통화 중에는 고객님의 말씀을 공손하게 경청하며 정확하고 명료한 답변으로 이해하기 쉽게 설명해 드리겠습니다.
  • 고객과의 통화가 끝났을 때는 “감사합니다. 좋은 하루 보내십시오.” 라고 끝인사를 한 다음 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
03 인터넷으로 문의하시는 경우
  • 홈페이지(www.kumjungswc.or.kr)의 '고객의견함' 코너를 통해 문의하시면 24시간 이내에 처리과정을 안내하고 5일 이내에 답변해 드리겠습니다(다만 공휴일이나 휴관 시에는 답변이 지연될 수 있습니다).
04 고객을 직접 방문하는 경우
  • 방문하기 전에 전화로 방문 목적과 시간을 약속한 후 방문하겠습니다.
  • 단정한 복장으로 약속시간을 정확하게 지키며 신분을 알릴 수 있는 명찰을 반드시 패용하겠습니다.
  • 고객이 사후 연락을 할 수 있도록 명함(연락처)을 전달하겠습니다.
  • 고객의 방문 요청 시 3일 이내 방문하고, 1주일 이내 업무처리 결과를 정확히 전달해 드리겠습니다.
2. 우리는 사회복지윤리를 준수하여 고객의 비밀보장을 실천하겠습니다.
01 고객에 대한 윤리와 책임
  • 인간 존엄성의 가치에 입각하여 고객의 다양성과 독특성을 존중하겠습니다.
  • 고객이 서비스이용을 이유로 낙인이나 불이익을 받지 않도록 책임과 의무를 다하겠습니다.
02 직원에 대한 윤리와 책임
  • 복지관은 직원이 주인의식을 갖고 최선의 복지서비스제공을 위한 전문가로 성장할 수 있도록 체계적인 인적자원관리를 이행해 나가겠습니다.
03 전문가집단으로써의 윤리와 책임
  • 윤리경영을 기초로 하여 질적인 사회복지 서비스를 개발 · 적용 · 보급하기 위해 전문가 집단과의 적극적인 상호교류를 이행해 나가겠습니다.
  • 변화되는 사회복지 패러다임을 이해하고 적용하며, 사회복지 전문가 집단의 성원으로서 책임과 의무를 성실히 이행해 나가겠습니다.
04 협력기관에 대한 윤리와 책임
  • 우리는 지역사회 협력기관과 지역사회의 복지 향상을 위해 존중의 자세로 상호협력하며 신뢰를 바탕으로 서로 배려하며 살기 좋은 복지공동체 형성을 위한 노력을 성실히 이행해 나가겠습니다.
  • 윤리경영의 상호 책임을 완수하여 지역사회의 공동체 의식이 극대화 되도록 하며, 지속적인 성장을 통해 윤리 경영 가치를 증대시켜 지역사회발전에 이바지하겠습니다.
3. 우리는 창의적이고 전문적인 사회복지서비스를 제공하겠습니다.
  • 사회복지서비스 욕구를 가지고 있는 고객께 종합적인 복지서비스를 전달하는 전문사회복지기관으로서 지역사회의 복지증진을 위한 중심적 역할을 수행하겠습니다.
  • 다양한 지역문제에 대처하기 위하여 일반적 프로그램 외에 지역특성을 반영한 전문적 프로그램을 병행하는 등 전문성 증진에 노력하겠습니다.
  • 지역사회 환경 변화에 대응하여 새로운 사업 개발로 선도적 역할을 수행하겠습니다.
4. 우리는 원칙을 지키며 투명한 복지문화를 만들겠습니다.
  • 사회복지시설 재무회계규칙에 준한 각종 자산실사의 정확성으로 세입ㆍ세출 결산의 투명성 제고에 만전을 기하겠습니다.
  • 예산 결산 현황은 연1회 이상 공고하여 고객의 알권리를 충족시키겠습니다.
  • 회계별 지출업무에 대해서는 신속하고 정확하게 처리하며 청구일로부터 3일 이내 지출토록 하겠습니다.
  • 회계별 지출업무에 대해서는 신속하고 정확하게 처리하며 청구일로부터 3일 이내 지출토록 하겠습니다.
  • 정보공개를 충실히 하여 고객의 알 권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
  • 각종 회의록 및 운영규칙은 고객의 요구 시 공개하도록 하겠습니다.
5. 우리는 고객 중심의 맞춤 서비스를 실천하겠습니다.
  • 장애인의 사회적응과 일상생활지원을 통해 사회통합을 유도하겠습니다.
  • 아동의 일상생활지원과 결연사업을 통해 건강한 생활 및 건전한 인성발달을 도모하겠습니다.
  • 청소년의 진로지도와 정서적 지지를 통해 주체적이고 건강한 삶을 살 수 있도록 지원하겠습니다.
  • 여성의 권익 증진과 사회참여 유도를 통해 여성의 삶의 질 향상을 유도하겠습니다.
  • 근로자들의 직무스트레스와 가족문제 예방활동을 통해 근로의욕향상을 도모하여 안정적 인 직장생활을 돕겠습니다.
  • 노인의 일상생활지원과 교육활동을 통해 건강한 노후생활을 돕겠습니다.
6. 우리는 고객의 권리를 존중하고 옹호하겠습니다.
  • 서비스를 제공함에 있어 사회복지사업법과 우리 기관의 서비스운영 규정에 의거하여 모든 고객이 함께 참여하고 이용하는 동등한 서비스가 보장될 수 있도록 하겠습니다.
  • 장애 등 어떠한 이유로도 부당한 대우를 받지 않도록 합리적으로 배려하겠습니다.
  • 정치활동, 영리활동, 특정 종교활동 등으로 인하여 부당한 차별이 이루어지지 않도록 하겠습니다.
7. 우리는 고객의 욕구를 반영하고 고객중심 서비스를 실천하겠습니다.
  • 3년에 2회 이상 지역사회욕구조사를 실시하여 그 결과를 사업에 반영하겠습니다.
  • 사업영역별 고객의 의견을 들을 수 있는 장을 마련하여 의견을 경청하고 적극 수렴하겠습니다.
8. 우리는 지역사회 자원들을 발굴하고 발굴된 자원들과 파트너가 되겠습니다.
  • 우리는 지역사회 내 잠재되어 있는 다양한 자원들을 발굴하고, 발굴된 자원들을 적극 활용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 발굴된 자원과는 연계 협력하여 지역사회와 함께하는 복지문화를 만들도록 노력하겠습니다.
  • 연계 협력체계에 있어 상호 효과성이 발휘되도록 체계를 갖추고 주도적으로 역할을 하겠습니다.
  • 연계 협력을 통한 성과는 공유하고, 대외적으로 안내하도록 하겠습니다.
9. 우리는 고객의 불만에 대하여 신속히 시정하겠습니다.
  • 복지관의 서비스에 대하여 문의사항이나 건의사항 등이 있을 경우 문서, 우편, FAX, 인터넷 홈페이지를 이용하여 제시하시면 신속히 처리하여 드리겠습니다.
    - 고객 참여 및 의견제시 사항 연락하실 곳-
    1) 홈페이지 : http://www.kumjungswc.or.kr 고객의견함
    2) 주소 : 본관 - 부산광역시 금정구 반송로 490번길 47 / 분관 - 부산광역시 금정구 동부곡로 19번길 50 (가마실복지센터)
    3) 연락처 : 본관 051)532-0115~7 / FAX : 051)531-0114 / 분관 051)512-1455, 1466 / FAX : 051)514-1477
    4) E-mail : kumjungswc@hanmail.net
  • 고객께서 제기한 불만 및 불편사항에 대하여는 민원접수 처리 후 최장 7일 이내(단, 합당한 사유가 있을 시에는 15일 이내)에 처리 하며 중간 진행상황을 고객께 알려드리겠습니다.
  • 시정 내용은 유선이나 방문 또는 홈페이지를 통해 알려드리겠습니다.
  • 서비스이행 기준을 실행하는 과정에서 착오, 과실, 무성의한 처리로 정당한 사유 없이 지연시킨 경우 5,000원 상당의 상품권을 지급하겠습니다.
  • 고객님께 불친절 또는 불편을 초래한 경우 소속 부서장의 책임 하에 친절교육을 실시하고 담당직원이 직접 사과하도록 하겠습니다.
10. 우리는 우리의 노력과 실천에 대하여 평가받고 공개하도록 하겠습니다.
  • 서비스 제공 수준에 대해 연1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 이에 따른 결과를 홈페이지에 공개하겠습니다.
  • 서비스 이행 기준 달성도 평가결과와 고객만족도 조사 결과를 토대로 잘못된 점을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
  • 서비스 모니터링을 수시로 실시하여 고객에 의한 객관적인 평가를 받고, 그 결과를 사업에 반영하겠습니다.
  • 보건복지부, 부산복지개발원 등의 외부평가 결과를 공개하도록 하겠습니다.
  • 평가결과를 토대로 시정을 필요로 하는 서비스 분야는 개선하여 보다 나은 사회복지서비스를 제공하는 등 서비스 질 향상에 최선을 다하겠습니다.